TERASBANDUNG.COM - PT Infomedia Nusantara, subsidiary PT Telkom Indonesia, Tbk (Telkom) memperkuat posisinya dengan menangkap kebutuhan perusahaan serta mengedepankan teknologi AI dan robotik sebagai solusi digital pada pengelolaan proses bisnis perusahaan atau yang dikenal dengan Business Process Outsourcing (BPO).
Dalam lingkungan bisnis yang berubah dengan cepat dan dinamis, perusahaan terus mencari cara untuk menjawab kebutuhan pasar, melakukan efisiensi, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan secara bersamaan.
Salah satu cara mencapai tujuan ini yaitu melalui penggunaan teknologi canggih seperti kecerdasan buatan (AI) dan otomatisasi proses robotik (RPA) untuk mengoptimalkan manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan operasi layanan bersama (Shared Service).
Tidak jarang, perusahaan melakukan investasi pada teknologi dan infrastruktur yang tanpa disadari telah menelan biaya cukup besar namun dengan dampak yang tidak signifikan pada bisnis.
Sujito, Direktur Marketing & Sales Infomedia mengemukakan tuntutan bagi para pelaku bisnis saat ini sudah semakin ketat. Seluruh industri menghadapi tantangan seperti perubahan lanskap persaingan dalam bisnis, perubahan perilaku, dan harapan konsumen hingga perubahan regulasi.
"Maka, terus bertransformasi dan berinovasi merupakan strategi dasar Infomedia dalam memberikan pengalaman yang selangkah lebih depan serta secara bersamaan membantu mendorong pertumbuhan bisnis pelanggan,” kata Sujito kepada wartawan di Bandung, Rabu 29 November 2023.
Dia menjelaskan, melansir IDC, nilai pasar BPO diprediksi akan terus meningkat, seiring dengan kebutuhan perusahaan untuk semakin fokus pada perkembangan bisnis intinya, dan mempercayakan pengelolaan proses operasional non-inti kepada pihak ketiga.
Potensi besar ini selaras dengan Frost & Sullivan yang menilai pasar BPO akan tumbuh pada tingkat pertumbuhan tahunan gabungan sebesar 9,4% dari 2020 hingga 2027.
Digitalisasi membawa Layanan Pelanggan ke tahap yang Lebih Maju dan Terdepan Berbicara mengenai layanan pelanggan yang terus berevolusi tidak lain hadir sebagai jawaban terhadap kondisi sosial masyarakat yang telah memanfaatkan beragam channel komunikasi untuk semakin terhubung. Semakin banyaknya channel komunikasi yang terbuka antara konsumen dan perusahaan menuntut perusahaan untuk lebih aktif dalam merespon dan memberikan solusi secara cepat dan akurat.
Infomedia menangkap kebutuhan tersebut dengan mengoptimalkan penggunaan teknologi digital sebagai sebuah bentuk transformasi di dalam perusahaan pelanggan. Layanan
pelanggan sebagai front-end perusahaan telah masuk ke generasi berikutnya melalui penerapan AI dengan pemanfaatan machine learning yang terimplementasi dalam setiap
interaksi yang terjadi bersama dengan pelanggan. Selain itu, guna menunjang kecepatan dan ketepatan dalam memberikan solusi bagi pelanggan, Infomedia menyasar teknologi bot yang terimplementasi pada layanan komunikasi, seperti chatbot.
Implementasi teknologi pintar, seperti Chatbot dan AI akan membantu perusahaan menjawab interaksi dalam jumlah yang massive dengan membantu end-user mengerucutkan kebutuhan sehingga menemukan solusi yang tepat dalam waktu singkat.
Menurutnya, adalah platform omnichannel “OmniX” milik Infomedia yang mampu mengorkestrasi seluruh channel komunikasi menjadi sebuah alur layanan pelanggan yang mengusung seamless interaction bagi end-user.
Platform berbasis cloud ini mampu menjanjikan experience yang nyata bagi pelanggan dengan interaksi setiap pelanggan di berbagai channel dapat terekam dalam satu journey. Kemampuan platform OmniX yang didukung oleh AI dan big data yang dimiliki dapat mengidentifikasi pola dan tren, memprediksi perilaku pelanggan, dan memberikan
rekomendasi yang dipersonalisasi.
Hal ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan mereka serta menyesuaikan produk dan layanan serta memberikan insight bagi perusahaan dalam menentukan arah langkah bisnis selanjutnya.
AI dan Automation Perkuat Perusahaan dalam Meningkatkan Efisiensi Bisnis Selain pada bagian front-end, pengelolaan BPO secara digital juga terimplementasi pada
operasional back-end perusahaan yang dikenal dengan Shared service. Shared Service mengacu pada konsolidasi fungsi pendukung seperti Human Resource, Finance dan
Procurement ke dalam layanan terpusat untuk menyederhanakan operasi dan mengurangi biaya.
Sementara itu, Direktur Solution and Business Development Infomedia Andri Wibawanto menjelaskan, dengan mengintegrasikan AI dan Robotic Process Automation (RPA) ke dalam Shared Service Operation, Infomedia membantu perusahaan mengotomatisasi tugas yang berulang, meningkatkan akurasi, dan membebaskan karyawan untuk fokus pada aktivitas yang lebih strategis.
"Infomedia menerapkan teknologi AI tersebut salah satunya dalam proses interview kandidat melalui analisis gesture, gelombang suara dan lainnya. Sementara RPA diterapkan untuk mengotomatiskan entri data dan tugas pemrosesan, sehingga menghasilkan penyampaian layanan yang lebih cepat dan akurat," katanya.
Penulis: Sirojul Mutaqien | Editor: Sirojul Mutaqien
